Ich kann mich noch gut an einen meiner ersten ITIL Kurse erinnern, bei dem nach der Frage zur Anwendung von ITIL jemand ernsthaft gefragt hat, ob man diese Konzept nicht auch auf den Gebäudeunterhalt und die Hauswartung anwenden könnte. Spannend was auch die damalige Reaktion des Kursleiters, der nahezu entsetzt war, wie man ITIL branchenfremd einsetzen wollte. Und heute spricht man von Enterprise Service Management als nächsten, logischen Schritt nach ITIL.
Trend oder Hype
Dieses Jahr wird sicherlich wiederum einen Fokus auf Enterprise Service Management haben. In allen einschlägigen Publikationen stehen die Zeichen darauf. Wie auch immer, der Ansatz ist spannend und es ist sicher mehr als der übliche Hype der nächstes Jahr wieder durch einen neuen abgelöst wird. Trotzdem sei die Frage erlaubt ob es Trend oder Hype, sinnvoller Ansatz oder nächstes Buzzword ist.
Benefits im Managed Service
Schon vor langer Zeit habe ich begonnen im Managed Service Umfeld zu arbeiten. Für mich war es eigentlich bereits im im 1997 oder 1998, als wir uns Gedanken machten für «Software as a Service», damals mit dem Fokus auf die AUCOTEC Produkte ELCAD und AUCOPLAN, die als SaaS angeboten werden sollten. Leider war die Technologie noch nicht reif, so dass wir unsere Ideen verschieben mussten. Später, so ca. ab 1990 haben wir dann im Infrastruktur Bereich die ersten Managed IT Services aufgebaut. Basis damals war Server Based Comuputing, heute nennt man das Cloud Computing. Die Vorteile liegen auf der Hand:
- keine oder nur eine kleine Investitionen «up front»
- klare Kostenstruktur abhängig vom Bedarf bzw. der Nutzung
- Fokussierung auf das Kerngeschäft
Alles in allem, eine Win-Win Situation!
Nun machen wir ESM
Wie kann das erfolgen, ist das wirklich die Lösung? Ja, das kann eine Lösung sein. Aber wir müssen Aufpassen, das wir nicht wieder ganz an den Anfang zurückfallen. Erinnern wir uns, wo waren die Stolpersteine im «Managed Service»?
- unklare oder nicht messbare SLA
- Kosten die nicht transparent sind
- Leistungen die nicht skalieren
Alles in allem haben wir viel geübt bis wir im IT Umfeld unser ITIL Framework so gebaut hatten, dass es alle Kriterien, sowohl auf Kunden-, wie auf Anbieter-Seite erfüllt hat. Nun müssen wir all diese Erfahrungen einfliessen lassen, und dann kann ESM tatsächlich eine sinnvolle und wirksame Erweiterung in der Zusammenarbeit von Partnern sein. Drei Stichworte, auf die ich näher eingehe:
Erweiterung
ESM ist eine Erweiterung der bestehenden Art wie Unternehmen zusammenarbeiten. Nichts komplett neues, das Vertrauen, die Qualität und das Produkt muss es schon geben. ESM ist nur eine andere Art das Produkt beim Kunden in Wirkung zu setzen.
Zusammenarbeit
ESM ist wie ITIL eine Lösung die auf zusammenarbeit basiert, also eine bidirektionale Art etwas zu machen. Es soll bzw. muss ein Flow entstehen zwischen Kunde und Anbieter.
Partner
ESM basiert auf langfristigen, vertrauensvollen Partnerschaften. Also das Gegenteil von «sale and forget». Vertrauen, Partnerschaft, Transparenz, Fairness und natürlich Ehrlichkeit sind die Basis dieser langfristigen Zusammenarbeiten.
Fazit
Enterprise Service Management ist werde Trend noch Hype, sonder notwendiges Element langfristiger Erfolge.